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| 课程名称 |
电话礼仪和客户沟通技巧 |
| 课程时间 |
1 天 (09:30-17:00) |
| 课程描述 |
1.了解商务电话礼仪与技能企业的重要意义
2. 掌握并熟练运用 电话商务人员基本电话礼仪
3. 掌握电话沟通的最关键技能
4.掌握 以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧
5.了解电话办公中的典型错误及其正确方式
6.掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧
7. 学会处理电话办公中的紧急事件 |
| 课程大纲 |
一、电话礼仪基本观念之建立
二、电话商务人员基本电话礼仪
1.电话形象
2. 电话礼仪中常见的问题
3. 电话办公必备工具的准备
三、电话沟通必备技能
1.
言语技巧（建立亲和力的技巧（如何使用接近语言、与关键人士交谈的技巧、获取客户好感的六大法则）、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）
2. 人际风格特征及其沟通技巧
四、接听电话的礼仪程序与技巧
1. 电话接听规范
2. 确认对方
3. 洽谈事务
4.结束通话
五、打听电话的礼仪程序与技巧
1. 拨用电话前的准备
2. 说明自己身分
3. 确认对方身分
4. 开始讲话
5. 客气的挂断电话
六、常见错误电话用语分析及正确应对用语
七、客户异议与抱怨的处理技巧
1. 产生异议与抱怨的原因分类
2. 处理异议的原则
3. 处理异议的技巧
八、紧急事件的处理
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